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新泰市打造“小高讲医保”服务品牌推动“高效办成医保事”的探索与启示

  今年1月9日,国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》,鼓励从实际出发改革创新、大胆探索,力争重点领域、重点事项取得更大突破。医保服务事关民生福祉,面对减轻群众就医负担、提升医保待遇水平、落实参保全覆盖等“民生大考”,新泰市坚持问题导向、需求导向、目标导向,牢记为民初心,勇担利民之责,笃行惠民之举,从“小切口”入手,探索推出“小高讲医保”服务品牌,答好了实实在在、有温度的民生“大试卷”,老百姓在医疗保障领域的获得感、幸福感和安全感不断增强,值得“一地创新、多地复用”。

  新泰市打造“小高讲医保”服务品牌

  推动“高效办成医保事”的探索与启示

  医有所保,民有所依。新泰市坚持问题导向、需求导向、目标导向有机统一,聚焦百姓最关心、最期盼、最亟需解决的医保问题,创新场景体验式服务节目——“小高讲医保”,宣传惠民好政策,传递为民好声音,解读便民好措施,推出了一批“沾泥土”“贴地气”、群众爱听爱看、易学易懂的精品,小切口破解大难题,小服务撬动大治理,打通服务群众“最后一公里”,提升了辖区医疗保障工作效能,增强了老百姓的满意度和获得感。节目自去年3月份开播以来,累计播放浏览量突破200万人次。2023年该市医保“网办”“掌办”量同比提高90%,同年12月,辖区单月参保人数环比增长44.34%。今年1月24日,该节目在泰安市基层理论宣讲品牌展示大赛中荣获金奖。2023年新泰医保局获评山东省医疗保障工作先进集体、泰安市医疗保障工作成绩突出集体,在泰安综合绩效评价中位居县市区第一名。

  一、做法及特点

  (一)亲民化选题。找准宣传“焦点”,坚持走进一线、贴近群众,先后组织534人次深入98个村居社区、67家定点医药机构、23 家企业,深入调研,查找短板,听取呼声。注重“智慧”选题,利用大数据技术和微信抖音留言功能,跟踪统计医保经办服务数据,精准分析高频服务事项和老百姓需求“热点”,策划“主打”内容,围绕现场调研和大数据筛查出的外地就医报销、新生儿参保、卫生室报销等58个问题,周密策划,精准宣传,增强了宣传针对性、参与性、互动性,引起群众共鸣。截至目前,已制作播出21期节目。

  (二)体验化解读。科学分类,“四大系列”解读更精准。面对各类人群的不同需求,分层分类推出政策改革热点系列、医保业务“掌办网办”系列、“快问快答”系列、微电影系列等“小高讲医保”四大系列节目,开展差异化宣传。真实场景,“场景+体验”宣传入人心。围绕宣传主题,站在办事群众的角度,精心编制脚本,选择演示和拍摄的真实场景,设计老百姓听得懂、记得住的话语,按照办理医保事项的真实流程,边“走”边解读,老百姓看得清、听得懂、记得住,显著增强了节目趣味性、吸引力和宣传效果。家住银河社区的曹大爷因病在省外就医,不知道如何报销,通过观看和学习“小高讲医保”节目,轻松完成了自助办理。

  (三)智能化推介。搭建媒体平台,拓展传播渠道。在智能手机和微信、抖音等新媒体平台日益普及的背景下,主动借助新媒体、新平台传播优势,加强传播手段创新,切实提高了传播力、引导力和影响力。受众广泛,互动性更强。专门申请“新泰医保”抖音号和微信视频号,开展“线上”推介宣传,在传播的时空、主体和功能上实现了新突破。职工门诊报销相关视频单期播放浏览量突破8万人次,引起广泛关注。

  二、主要成效

  (一)传递医保“声音”,提高参保积极性。围绕城乡居民医保参保问题,精心制作拍摄“保费为何年年涨?”“参保有什么好处?”“新生儿如何参保”等5期专题节目和微电影“算好医保幸福账”,采取“场景+体验+解读”“政策+技术+艺术”的方式,利用身边人、身边事解读国家医保政策,既提高了医保政策知晓率,又增强了广大老百姓对医保政策的认同感和获得感。2023年12月,制作播出“未发生费用人员免费体检”专题节目,有力助推了全民参保,辖区单月参保人数373723人,环比增长44.34%。

  (二)做到“授人以渔”,提升服务质效。“小高讲医保”节目把宣传“不见面”办理作为重要内容之一,针对不同业务事项,制作多期“网办”“掌办”节目,引导群众自助办理医保业务,有效分流了窗口咨询量和业务办理量,推动经办服务提质增效,减轻群众办事负担。自“小高讲医保”播出以来,新泰政务中心医保窗口的日接待办件量逐步下降,由最初的日接待办件量450人次,下降到目前的不足100人次,日均政策咨询量同比减少70%,2023年“网办”“掌办”业务量突破160万次,同比提高了90%。目前,“刷小高,懂医保”、有事查看“小高讲医保”已成为新泰市部分群众的日常习惯之一。

  (三)消除“急难愁盼”,实现群众满意。“小高讲医保”走进村居社区、卫生室,拍摄集采降价药品进基层、卫生室报销等节目,群众家门口可以买到便宜的集采药,提高了老百姓的获得感。2023年9月,节目组跟随“医保小管家”步伐走村入户,制作2期“3+N”专题节目,加快了“3+N”医保网格化服务新模式的推广。截至目前,辖区734个村(居)卫生室、1412名“医保小管家”,累计走访群众25.89万户,帮办代办群众医保事项2.2万件,真正实现“小网格服务大民生,小管家温暖千万家”。

  (四)宣传法律“红线”,助力基金安全。“小高讲医保”节目把宣传医保基金使用法律法规,维护医保基金正常使用秩序,作为重点内容之一,从医保、医疗、医药分别切入,换位成医生、患者和监管人员,从不同的角度、视野和点位,用故事和案例解读法律法规,显著增强了医务人员、广大患者和全社会依法诚信规范使用医保基金的意识和能力,为健全政府监管、社会监督、行业自律、个人守信相结合的基金管理体制机制、保障基金安全、促进基金有效使用,营造了良好舆论氛围和社会环境。新泰医保局以宣传教育为起点,探索创新教育培训、日常监管、违法查处“三位一体”的医保基金监管思路,显著提升了监管效能,得到省市医保局充分肯定。

  三、几点启示

  (一)坚持以人为本是我们工作的初心和归宿。“射箭要看靶子,弹琴要看听众”,各项工作需要聚焦人民群众的需求,反映人民的心声。“小高讲医保”品牌坚持“供需”对接和“适销”对路的思路,把笔触、镜头和话筒对准老百姓最关心、最需要的医保政策和经办服务业务,以群众视角选题,用群众语言解读,用“身边事”宣讲“大政策”,有的放矢,机动灵活,群众喜闻乐见。

  (二)明确工作导向是全面深化改革的关键之一。“小高讲医保”品牌自觉坚持问题导向、需求导向和目标导向的有机统一,自觉践行有解思维、创新思维和系统思维,围绕医保工作收好、管好、用好、服务好“四好”目标,从企业和群众视角出发,加强系统设计,推动方式创新,千方百计解决老百姓难题,用情用力满足各项需求,实现经办方式多元化,办事成本最小化,服务效能最优化。

  (三)创新方式方法是提升工作效能的“引擎”。发展进入新阶段,改革进入深水区,唯有创新方能抢先、行稳、致远。“小高讲医保”品牌积极适应新媒体时代大众化的传播语境,大胆借鉴微信、抖音“直播带货”的方式,创新“场景体验式”、启发引导式、口语化的表达形式,老百姓一听就懂、一看就明白,遇到医保问题一查就清楚,进一步提升了群众的“民生幸福指数”。

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